Kalender

    Beleidsdossiers

    Wantoestanden in telecomsector: overzicht + 12 aanbevelingen


    De wantoestanden
    Misleidende reclame – misleidende verkoop

    Consumenten worden overal en langs alle kanten verleid. Reclame is mooi maar ook vaak misleidend (digitale televisie is op dit moment een grote boosdoener). Houdt de verkoper eigenlijk rekening met de voorafgaande voorlichtings- en informatieverplichting? En worden kwetsbare consumenten gespaard? In praktijk blijkt dat verkopers dit aan hun laars lappen.
    Enkele getuigenissen van op de diensten schuldbemiddeling:

    • "Men benadrukt vooral hoe goedkoop het is en de klant onthoudt enkel dat hij voor 19.90 euro naar 69 sport- en andere kanalen kan kijken, maar weet niet (werd het duidelijk gesteld?) dat deze kanalen bovenop de basiskanalen aan 14,90 euro komen en dat de apparatuur ervoor 249 euro kost en een waarborg van 99 euro + activeringskosten van 30 euro en leveringskosten 10 euro en omzetting van analoog 50 eruo…"
    • "X was toen ook met veel drugs bezig en heeft een doktersattest dat haar feitelijke onbekwaam verklaart in die periode. Blijkt nu dat ze toen op 10 dagen 8 abonnementen bij Mobistar zou hebben afgesloten via een GSM-winkel waarvan 5 op de eerste."

    Een contract of bevestiging noodzakelijk. Maar wat is het waard?
    Een schriftelijk contract of schriftelijke bevestiging moet altijd voorgelegd kunnen worden, zelfs wanneer de verkoop via internet of telefoon is verlopen. Operatoren kunnen dit vaak niet voorleggen. Als het er dan toch is, is het op verschillende punten niet conform de wet consumentenbescherming (zoals onevenredig hoge schadebedingen) of is het contract onvolledig, verkeerd ingevuld, of laat de verkoper een contract afsluiten op andermans naam... Ook minderjarigen sluiten contracten af (hoewel in regel ‘vernietigbaar’) omdat de verkoper onvoldoende verifieert of hij met een meerderjarige te doen heeft.
    Enkele getuigenissen van op de diensten schuldbemiddeling:

    • "Met een fax vroegen we naar een kopie van de overeenkomst met onze cliënt. Deze fax werd beantwoord door een schrijven van Mobistar waarin gesteld werd dat er voor het 2de klantnummer een telefonische activatie was en dat er geen schriftelijk contract kon voorgelegd worden."
    • "De verkoper raadde mijn cliënte aan een ‘e’ aan haar naam toe te voegen. Zo zou uit de computer niet blijken dat zij op de lijst van Preventel staat en zou ze haar abonnement zonder problemen toegekend krijgen."

    Onredelijk zware sancties
    De telecomoperatoren lappen dus zelf de regels aan hun laars maar als de klant niet in orde is, dan zijn de sancties die de operatoren opleggen onredelijk zwaar. Zelfs bij eenmalige niet-betalingen worden diensten al snel opgeschort (terwijl er wel nog abonnementskosten betaald moeten worden!) en als het contract verbroken wordt zijn de kosten schandalig hoog. De telecomoperatoren hebben ook geen oog voor de zwakkere klant: ondanks goede wil van de schuldenaren en de diensten schuldbemiddeling worden er toch dure invorderingsprocedures opgestart.
    Enkele getuigenissen van op de diensten schuldbemiddeling:

    • "Aangezien Belgacom met internet een achterstallig saldo kent, kan de betrokkene geen gebruik meer maken van zijn internet maar moet er wel nog maandelijks een abonnement betaald worden. Er komen dus maandelijks kosten bij terwijl de lijn gedeactiveerd is."
    • "Eén van onze cliënten ging een abonnement voor Telenet-internet aan voor één jaar. De cliënt liet na te betalen en Telenet heeft dan het abonnement opgezegd. Telenet vordert nu, op grond van haar algemene voorwaarden, de betaling van de abonnementsgelden tot einde contract + moratoire interest + schadevergoeding van 15%. De cliënt dient dus nog "toekomstige" facturen te betalen voor een bedrag van ongeveer 700,00 Euro, voor een dienst die hij niet meer zal hebben."

    Invorderingen met brute kracht
    Wanneer een dienst schuldbemiddeling een gegronde betwisting opwerpt, geven de operatoren hier vaak geen (inhoudelijk) antwoord op maar bestoken ze de schuldenaar verder met een gerechtsdeurwaarder en/of een incassobureau. Invorderingskosten en schadevergoedingen, die geen enkele contractuele basis hebben of die onwettig zijn, worden aangerekend. Toch worden de diensten schuldbemiddeling soms met de rug tegen de muur gezet: sommige gerechtsdeurwaarders die te maken krijgen met een dienst schuldbemiddeling die onwettelijke kosten betwist, chanteren de dienst door in de toekomst afbetalingsplannen te weigeren. Ook rekenen invorderaars kosten aan voor die afbetalingsplannen.
    Enkele getuigenissen van op de diensten schuldbemiddeling:

    • "Proximus zegt een klant op wegens laattijdige betalingen en vraagt hiervoor een verbrekingsvergoeding van 110 euro."
    • Antwoord op een uitvoerig beargumenteerde betwisting van een dienst schuldbemiddeling: "Wij hebben dossier X nogmaals bekeken en Telenet blijft bij zijn standpunt. Wij verwijzen u hiervoor door naar onze vorige communicatie. Wij hopen alvast dat wij u hiermee voldoende informatie hebben gegeven."

    Twaalf voorstellen en aanbevelingen voor verbetering

    1.     Een consumentenakkoord/gedragcode inzake (de verkoop van) abonnementen in de telecommunicatiesector (naar analogie met dergelijk akkoord/gedragscode in de energiesector).
    2.     Voor elk abonnement (ook wanneer afgesloten op afstand) moet de operator of provider een door de consument (elektronisch) ondertekend contract kunnen voorleggen, met een bepaalde minimale inhoud, inclusief een duidelijke tariefkaart,
    3.     Minderjarigen kunnen enkel “pre-pay” kaarten kopen en geen “post-pay” abonnementen afsluiten
    4.     Bij wanbetaling mag er pas een onderbreking van de dienstverlening zijn na één maand van het overschrijden van de vervaldatum van de factuur en 14 dagen na het hebben verstuurd van een waarschuwingsbrief. Voor de geschorste periode mag geen enkele abonnementsvergoeding worden gevraagd, noch afsluitings- of activeringskosten.
    5.     Eventuele verbrekingsvergoedingen moeten worden geplafonneerd op 50/75 EUR naargelang de effectieve beëindigingsdatum wel/niet meer dan 6 weken verwijderd is van de contractueel voorziene einddatum
    6.     Eventuele nalatigheidintresten moeten geplafonneerd worden op het niveau van de geldende wettelijke intrest
    7.     Bij het aangaan van een nieuw contract is de nieuwe provider of operator verantwoordelijk voor de wissel van provider of operator en moet deze er voor zorgen dat deze overgang geen nadelige gevolgen heeft voor de consument (zoals bijv. het betalen van een verbrekingsvergoeding) en dat het nieuw binnengehaald contract maar ingaat wanneer het vorige contract correct beëindigd is.
    8.     Creatie van het statuut ‘beschermde klant’ voor personen met een precaire financiële situatie wat o.m. recht zou geven op een kosteloze versturing van een kopie van de facturen aan de begeleidende persoon of instelling en op een kosteloze omschakeling, indien technisch mogelijk, van een “post-pay” naar een “pre-pay” formule
    9.     Operatoren en providers moeten binnen een periode van twee weken schriftelijk reageren op betwistingen en klachten. Ze moeten ook inhoudelijk op (juridische) betwistingen (van erkende diensten schuldbemiddeling) reageren.
    10.   De invordering mag niet worden verder gezet zolang de procedure voor de Ombudsdienst voor Telecommunicatie niet afgerond is (ook als dit langer dan 4 maanden zou duren)
    11.   Aanpak van het gebruik en misbruik van de zgn. zwarte lijst van Preventel: zonder duidelijk wettelijk kader zou deze lijst moeten worden verboden
    12.   Afwerken en uitvaardigen van een Ethische Code omtrent betaal- en servicenummers en voorzien van controle op de naleving ervan door de Ethische Commissie

    Bovenstaande tekst is een samenvatting. Lees hier het volledige dossier met de betreffende wetgeving en met meer praktijkvoorbeelden. (pdf, 672 KB)